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增强服务意识 创新服务理念

浏览次数: 日期:2016-3-22 17:17

增强服务意识 创新服务理念
全力打造中医优质护理服务新形象
唐山市中医医院

  多年来,我院始终坚持“以病人为中心”,发挥中医特色优势,提供优质特色服务,打造品牌形象,提升护理质量,全方位满足患者需求,让患者感受到全程化、无缝隙的关怀。在护理工作过程中,注重发挥中医特色优势,不断丰富内涵质量,细化服务要求,开展患者满意的优质服务,很好的满足了广大患者的需要。医院各护理单元及个人荣获国家、省、市多项荣誉,护理部被河北省中医药学会授予“中医护理先进集体”,被唐山市巾帼建功竞赛领导小组授予“唐山市巾帼文明岗”称号;心内科被中华中医药学会授予“全国中医特色护理优秀科室”;老年病区护理组被命名为“全国巾帼建功先进单位”、“河北省巾帼建功文明示范岗”,外勤护理服务中心被命名为“唐山市巾帼文明示范岗”。刘彩云主任个人被国家中医药管理局授予“全国中医医院优质护理服务先进个人”、心内一科护士长孙妍被唐山市政府授予“唐山市名护”称号。

  一、发挥中医优势,打造优质护理服务新特色。

  一是严格落实中医护理方案。卫生部印发的《2011年推广优质护理服务工作方案》特别指出,中医、中西医结合、民族医医院临床护理服务要能够体现中医、民族医特色优势。为保持发挥中医护理特色优势,提高中医护理效果,规范中医护理行为,我院积极围绕国家中医药管理局下发的52个病种中医护理方案的落实推进工作,以辩证施护为重要依据,为患者提供身心健康的整体护理,在科室中医药文化建设中,形成有中医特色的专科护理服务。二是针对不同病种充分发挥中医护理特色。各病区结合自身专业特点,针对收治患者的不同症候和证型,以生活起居、饮食指导、用药指导、情志调理、康复指导为基本内容,坚持“同病异护、异病同护,因人、因时、因地制宜”开展护理服务:如脑病科护士为中风患者制定的肢体功能活动方案、为面神经麻痹患者制定的面部康复操,肛肠科护士为预防患者术后疼痛、术后尿潴留实施的耳穴贴压及穴位按摩,妇产科护士开展的具有中医特色的“穴位按摩促进泌乳”等等,受到患者的广泛好评。三是多途径创新中医护理项目。我们在保持传统中医护理项目的同时,通过对多病种中医护理的不断创新,目前广泛应用于临床的中医特色护理项目已经达到10余种,主要包括:耳穴贴压护理促进患者夜间睡眠,缓解便秘,预防肛肠术后疼痛、尿潴留,促进产后缺乳的产妇泌乳;穴位按摩治疗便秘;艾灸缓解胃脘痛;刮痧保健强体,治疗感冒;拔火罐缓解腰背痛等等。一些科室运用中医护理技术护理糖尿病、高血压、颈椎病、月经不调、近视、牙痛、眩晕、高热、呃逆等专科病症,也取得了明显的疗效,深受患者的欢迎。许多患者出院后,还来到医院找护士,要求进行耳穴贴压治疗失眠、便秘等病症。一位解放前参加革命的老干部患者的一句“我就是冲着贴耳穴到你们这儿住院的,还别说,效果真不错。”让全院护士都感到莫大的欣慰和自豪。

  二、关爱老年患者,优质护理用心服务。

  我院收治病人群体以老年患者为主,收治病种以老年慢性病居多,病程冗长,缠绵不愈。在对治疗护理方案的选择上,老年患者对传统中医方法认同性高,易于接受。一是“阳光行动”让患者走向阳光。按照春夏养阳这一中医因时制宜养生原则,护理部倡议全院护理人员,在病人病情允许的情况下,定期搀扶或用轮椅推送病人到室外活动,呼吸新鲜空气,沐浴阳光,促进身体康复。除了在院内活动,护理志愿者还利用我院得天独厚的地理优势,多次在工作之余组织老人们到临近医院的广场、步行街、凤凰山公园等户外场地活动,许多已卧床多年的老人再次来到凤凰山。我院这一活动《唐山劳动日报》也进行了宣传报道。二是“聆听活动”让护患心灵共鸣。推行亲情式护理工作模式,开展“关爱病人,从聆听开始”的护患心理沟通活动。引导护士以实际行动关爱病人,让患者感受到身体和心灵的阳光,护士在与患者的交流过程中,更加详细地了解了患者的致病因素、症状体征、治疗及护理知识,因而能够做到因病施护,因人施护,使护理工作收到满意的效果。三是“温馨护理”让患者感受家的温暖。我院充分发挥中医药特色优势,把“温馨”理念植入护士心中,要求护士以温馨、快乐、阳光、微笑的积极情绪真诚地服务每一位患者,达到患者满意。为患者提供养生保健穴知识,指导患者通过自我生活调护以祛病健身。将穴位保健按摩这一祖国医学中的自然疗法应用于护理措施受到了住院患者、特别是中老年患者的广泛好评。“温馨提示卡”将护士的关爱传递到患者手中。 “护理服务情境展示大赛”,进一步规范护士服务语言,使温馨优质服务更加得体。

  三、强化细节管理,努力实现优质护理服务无缝隙衔接。

  一是用标准规范护理服务行为。为确保各项优质护理工作衔接紧密,服务到位,护理部细化了优质护理服务质量标准,进一步规范了护理服务行为。选拔脑病科、脉管科做为示范病区,确立了相关模式与工作流程。利用两周时间组织全院护士长、护士主管现场观摩,并在全院推广和实施。改进后的晨、晚间查房,能较好的带动护士到病人床旁观察病情、发现问题,使交接班的护士更加明确了每班护理重点、观察要点,对患者的病情、心理、自理能力都有了清晰地认识。这项活动让患者看到了护士知性、干练、训练有素的正面形象,极大的提升了病区护士的职业形象和工作满意度。二是“因患施护”采取不同护理措施。情志护理是临床护理工作中的一个难点,施护过程中难度相对较大。为此,护理部每年都要针对不同患者千变万化的心理状态,组织相关内容培训,指导临床护士掌握七情致病与护理方法,以中医因人、因时、因地的理论为指导,对患者实施情志护理。近年来,我们尝试将中医五音疗法引入日常护理工作,为提高情志护理工作效果提供了新思路。例如,针对高血压病患者,肝火亢盛类型的高血压病人,容易发怒,我们给予《小胡笳》、《汉宫秋月》等有商调式或悲伤色彩较浓的音乐聆听,这些乐曲以悲情见长,凄切感人,有良好制约愤怒和稳定血压作用;如果是阴虚阳亢类型患者,选择羽调的水乐,如《二泉映月》、《平沙落雁》等,这些乐曲有柔和、清润的特点,能导引精气,滋阴潜阳,比较其它类型音乐差异显着。现代社会人们普遍工作忙碌,生活压力大,在忙碌的生活和工作中,指导患者选择聆听正声雅乐来调适身心,获得健康,不失为一种时尚、实惠的方法。三是以优质的护理质量保证医疗安全。我院针对各种医疗安全隐患,开展不同形式的主题活动。针对目前高龄患者逐年递增,患者发生跌倒不良事件增多的情况,开展“关注安全、预防跌倒”主题活动月活动。对跌倒发生的原因进行分析,查找存在的安全隐患,制定防范对策,并向全院发布。制订各类防范住院患者跌倒措施,涉及医院环境、医生、护士、患者、后勤保障系统等各个方面。针对护士操作存在的重点问题,组织开展“关注静脉治疗安全”主题活动,通过对全院静脉治疗情况进行重点排查,归纳汇总了护士工作中存在的查对环节、洗手、穿刺部位及穿刺装置的选择、巡视观察、药物配伍禁忌、留置针维护、输血等12方面问题,制定有效的改进措施,极大地促进了患者输液安全,提高了护理人员业务能力。针对不同科室及突发事件,定期组织对全院各临床科室急救药品、器械、设备进行集中检查,开展重点部门意外事件应急演练工作(急诊科:群发伤、突发火灾;ICU、血透室:急危重症患者救治、电路着火;手术室:术中大出血心脏骤停、术中停电;供应室:蒸汽发生器故障、突发停水停电),强化考核了对低年资护理人员的应急救治工作,使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序,从而在护理工作中遇到各种突发事件时,能采取各种得力措施和有效办法,熟练使用各种急救技术和装备,做到规范处置,及时化解危机。

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